Customer1.0: relevant voor elke klant
Colruyt Group stelt de klant meer dan ooit centraal. En dat doen we met Customer1.0: een datagedreven programma waarmee we zo relevant mogelijk in verbinding willen treden met elke klant. “De juiste actie voor de juiste klant, op het juiste moment en via het juiste kanaal.”
Innovatief en datagedreven
Innovatie stond al altijd hoog op de agenda bij Colruyt Group. Het groepsprogramma Customer1.0 stoomt de organisatie klaar om op basis van data op een duurzame en relevante manier in interactie te treden met de klanten.
“Zo willen we de klanten tonen dat we hen begrijpen, waardoor we hen de juiste dingen aanbieden, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Een win-win dus, want we zorgen voor een optimale klantenervaring, terwijl we tegelijk het maximale resultaat halen uit de relatie met de klant”, vertelt Deborah Nilens, business representative voor het programma Customer1.0 bij Colruyt Group. Als vertegenwoordiger van de business zet ze achter de schermen mee de nodige systemen en organisatie op poten, zodat de marketingafdeling over de juiste data en informatie kan beschikken. In haar rol slaat ze mee de brug tussen business en IT.
De organisatie moet in staat zijn om telkens net dat ene stukje relevante en waardevolle informatie uit de berg aan ruwe data te halen.
Op zoek naar de juiste informatie
Het Customer1.0-programma past binnen de visie van Colruyt Group om zoveel mogelijk waarde uit data te halen. Data vormen de basis van alles: van inzichten opbouwen, over het optimaliseren van processen, tot relevante gepersonaliseerde klantencommunicatie. “De organisatie moet in staat zijn om telkens net dat ene stukje relevante en waardevolle informatie uit de berg aan ruwe data te halen”, vertelt Valerie Conickx. Met haar ervaring in Marketing Strategy, Segment & Loyalty Marketing is zij van bij het begin bij het programma betrokken als insights translator. “Samen met de business, enterprise architecten en data-experten, bepalen we welke data en modellen nodig zijn voor relevante use cases en om tot een oplossing te komen. Ik zorg er mee voor dat alle stukjes van de puzzel over de hele lijn kloppen.”
Het Customer1.0-programma steunt op een customer data platform. De individuele communicatie naar de klant vormt daarbij de finale output, maar er komt heel wat bij kijken om tot een resultaat te komen dat zowel aan de noden van de klant als aan die van de business voldoet. Data en analyse vormen de bouwstenen om dat te realiseren. “Mijn uitdaging is dan onder meer om na te gaan welke data en modellen we nodig hebben om de use cases te realiseren – en om uit die use cases de juiste inzichten te halen”, zegt Valerie.
Transformatie met grote impact
Door de impact van het programma op de klant én het hele bedrijf, gaat de ontwikkeling van Customer1.0 gepaard met een ingrijpende transformatie. “Al in een vroege fase zijn we met kleinschalige pilot use cases gestart om zo kennis te maken met de technologie”, zegt Deborah. “Het liet ons toe ervaring op te doen, en zo beter te begrijpen welke wijzigingen er zouden optreden.” Een bijkomende uitdaging is dat Customer1.0 samenloopt met de implementatie van een nieuw datareservoir. “Tegelijk focussen we daarbij op meer dan alleen de technologie”, legt Valerie uit. “Er komt ook een belangrijk luik rond data governance bij kijken. En uiteraard is er heel wat change management nodig, met de bijhorende coaching.”
Dankzij een agile aanpak slaagt het datateam erin stap voor stap vooruitgang te boeken. “Onze dataspecialisten hoeven heus niet te wachten tot het aan hen is om een bijdrage te leveren”, lacht Deborah. “We zijn van meet af aan mee betrokken in het project en krijgen ook de overkoepelende businesscontext mee.” Anders gezegd: de dataspecialisten van Colruyt Group werken niet op een eiland. “Je bent hier heel nauw bij het project betrokken. Daardoor ben je je heel bewust van de mogelijke impact van je bijdrage. Ook dat geeft voldoening.”
Een voortdurende evolutie
Deborah en Valerie zijn trots op hun werk. Ze hebben een job met impact en een duidelijke meerwaarde, zowel voor de klant als voor Colruyt Group. “We doen die job in een omgeving die continu in beweging is”, zegt Deborah, “en die daardoor altijd uitdagend blijft.” Het marketingdomein en de mogelijkheden rond het gebruik van data en informatie evolueren bijzonder snel. “Denk aan data science modelling, of de integratie van machine learning en generatieve AI ten dienste van de klant. Het is heel fijn om daar je schouders onder te zetten”, vult Valerie aan.
Bij Colruyt Group is er continu een ruime waaier aan jobmogelijkheden. “Dankzij de vele afdelingen en merken binnen de groep kan je altijd wel ergens terecht om je specifieke competenties ten volle te ontwikkelen en uit te bouwen”, zegt Valerie. Het laat je toe in heel diverse richtingen door te groeien. “Misschien kom je zo wel in een job terecht die nu nog niet bestaat”, besluit Deborah. “Colruyt Group investeert volop in innovatie, waarvan we niet altijd kunnen voorspellen waar dat ons brengt. Dat is fijn en spannend tegelijk.”
Je bent hier heel nauw bij het project betrokken. Daardoor ben je je heel bewust van de mogelijke impact van je bijdrage. Ook dat geeft voldoening.
Van raw data naar trusted data
Over de rol van Colruyt Group IT geeft Service Delivery Responsible Kristof Broos nog een woordje uitleg: “Data & Analytics gaat eerst aan de slag om alle raw data naar het datalake te brengen en om te zetten naar trusted data, zeg maar bruikbare en betrouwbare data. We zorgen ervoor dat alles geïntegreerd wordt en dat onze collega’s met die kwalitatieve data aan de slag kunnen in een operationeel Customer Data Platform. In dat platform verrijken we de data met andere bronnen zoals kastickets, bonnetjes en door die data bij elkaar te brengen, komen we betere informatie en klanteninzichten. En dan gaan de marketeers van start met concrete activaties: denk aan een Facebookpost, gepersonaliseerde mails of communicatie via de Xtra-app. Allemaal vlot gegenereerd en op maat dus.”
